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Quels sont les avantages des technologies in-store ?

Pour faire revenir le consommateur en magasin, en lui offrant une expérience d’achat unique, mais aussi pour booster ses ventes grâce à un parcours sans rupture entre les différents canaux, les technologies in-store sont un véritable atout pour les retailers, en constituant un lien direct entre l’activité en magasin physique et l’activité e-commerce. Les intérêts de ces dispositifs sont multiples. En cabine d’essayage équipée d’une tablette, un client peut signaler à un vendeur qu’il souhaite essayer une autre taille, sans sortir. Un personal shopper se charge de la lui apporter. Le client a également accès à tous les coloris disponibles et à des suggestions d’association de vêtements, favorisant ainsi l’upsell. Mais encore, un article qui n’est pas disponible en magasin peut être réservé et acheté sur le stock e-commerce de la marque, là où auparavant, cette vente aurait été perdue. En termes de données, de tels dispositifs connectés permettent de savoir quel client a essayé quel vêtement, et dans quel magasin. C’est une information riche pour les systèmes d’information et notamment le CRM, qui permet de déclencher des campagnes marketing ciblées.
 

#1 Des technologies au service du retailer… et du client

Ces technologies sont intéressantes pour le retailer mais coûteuses, c’est pourquoi elles doivent servir un objectif plus large que la simple expérience, celui du service au client. Avec des dispositifs correctement intégrés au système d’informations du retailer, le client pourra accéder à son compte depuis n’importe quel endroit et payer des articles depuis différents canaux. Grâce au miroir connecté doté de la technologie Kinect, par exemple, il pourra essayer un vêtement depuis sa console de jeu, à la maison.  L’expérience est fun et innovante pour le client, et elle permet au retailer de consolider ses données e-commerce, réseaux sociaux et in-store. Il est donc fondamental de rester à l’écoute du client et de penser un service qui lui facilitera la vie. Pour un retailer qui reçoit beaucoup de monde en magasin le week-end, par exemple, la tablette connectée en cabine permet au client de régler ses achats immédiatement en cabine, ou encore de les placer dans son panier e-commerce pour les acheter plus tard. Pour pérenniser l’investissement de ces technologies, il faut donc personnaliser ses usages intelligemment et adopter une démarche qui intéresse le client final. Ces solutions ne vivent pas en propre, sans approche réfléchie et sans l’accompagnement de l’intégrateur. Elles permettent de garder un lien avec le client par le e-commerce, à condition que les différents canaux soient correctement intégrés.
 

#2 La complémentarité du e-commerce et du physique

La complémentarité du e-commerce et du physique au cœur de cet enjeu E-commerce et réseau physique peuvent s’aider mutuellement à faire du business, sous réserve de briser les tunnels de conversion. Le retailer désireux de mettre en place ce type de dispositif doit unifier les systèmes d’information du point de vente, du e-commerce, des réseaux sociaux et des différents objets connectés. Ces différents canaux doivent fonctionner en synchronisation pour délivrer les mêmes informations, notamment de prix et de promotions, et permettre au client de naviguer de l’un à l’autre avec ses données personnalisées. Une étude datant de 2016, réalisée par IDC Retail Insights, a d’ailleurs révélé que le consommateur omnicanal dépensait en moyenne 20 % de plus que le client multicanal, qui dépense lui-même 15 à 30 % de plus que le client monocanal. Ces dispositifs connectés ont donc un réel impact sur le taux de transformation en e-commerce, et il est évident que ce type d’innovation fait partie de l’avenir.

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Daniel Guedj

Happiness Customer Manager // Community & Content Manager chez Ubiq®, passionné par l'univers social media et particulièrement le community management et les nouveaux leviers marketing.