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Pourquoi le smartphone a transformé le retail ?

Phygitalisation, stratégie cross canal et omni canal : la distribution est engagée depuis une décennie dans une course contre la montre pour l’innovation digitale. L’adoption rapide et massive des terminaux mobiles par les consommateurs en a été le point de départ, et chaque bilan de tendances relève de nouvelles évolutions pour mieux satisfaire l’appétit mobile des clients.

La future génération des points de vente est ultra connectée et la stratégie des retailers majoritairement axée sur l’omnicanal. Les dernières tendances en matière de concept-stores comme Amazon Go ou les expériences interactives les plus innovantes offertes aux clients dévoilées au dernier salon du retail NRF le laissent deviner.

L’exploitation du Big Data en coulisses est déjà l’enjeu majeur pour les distributeurs et toute la chaîne de valeur

Avant que la réalité virtuelle et l’intelligence artificielle ne créent une seconde révolution pour le secteur du B2C, l’usage des smartphones par les consommateurs continue de monter en puissance et reste le fondement des projets de digitalisation. En découlent la grande attention portée par le secteur sur l’importance des sites web mobiles et la prise en compte des médias sociaux.

#1 Le smartphone : un acteur de poids pour le retail

Plus de 34 millions de ‘’mobinautes’’ et plus de 84% qui utilisent leur terminal mobile quotidiennement pour accéder à Internet en France… en un an, entre 2015 et 2016, la croissance des usages a fait un bond de 10% et la parité est presque de mise dans ce domaine, avec 49,9% d’utilisatrices et 50,1% d’utilisateurs. L’Adetem (Association Nationale des Professionnels du Marketing) a divulgué ces chiffres pour constater ‘’l’impact grandissant du mobile sur le retail’’.  Elle a également compilé les indicateurs sur les usages principaux du smartphone en magasin.  Dans le top 5 se classent :

  • La comparaison de prix
  • L’utilisation de réduction
  • La recherche d’information sur un produit
  • La recherche de réduction
  • L’utilisation d’une borne WiFi

La localisation d’un point de vente, l’accès à un panier virtuel, la consultation d’avis, la photo produit pour le partage ou le demande d’avis, la vérification des offres promotionnelles ou les cartes de fidélité complètent le top 10, avec quelques variantes d’usage selon les zones géographiques. Ces spécificités obligent les franchises à cibler avec la plus grande précision les besoins de sa clientèle.

#2 Le consommateur est devenu ultra social

31 % de la population mondiale utilisent les réseaux sociaux et près de 2 milliards de terriens y accèdent via un smartphone. En France, la moyenne de temps passé sur les différentes plateformes sociales est de 1h20 par jour avec un taux de pénétration de 50%.

La présence des distributeurs sur ces canaux est devenue par conséquent un enjeu de taille. Les enseignes ont rapidement développé leur visibilité sur ces supports, amélioré l’expérience client spécifique avec des résultats à la clé en termes de followers. Plus de 25 millions de consommateurs français suivent leurs marques favorites et n’hésitent pas à interagir avec elles.

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Les taux d’engagement sont conditionnés par la réactivité de la marque. Certains retailers américains sont capables d’apporter une réponse personnalisées en 30 minutes, la moyenne Outre-Atlantique étant de 1h20. En France, elle est de 3h30 environ avec 3 distributeurs ultra performants : amazon.fr (22 mn), Cdiscount (57 mn)  et Carrefour (1h19).

#3 Après les applications, les sites web responsive

Les consommateurs sont-ils lassés de télécharger de multiples applications ? C’est ce qu’indiquent les nouvelles tendances. Et les grands acteurs du retail s’adaptent en appliquant leurs efforts au développement de site web adaptés aux usages mobiles, 2 fois plus efficaces en termes d’engagement. Cette évolution a été remarquée sur le marché du Royaume Uni.  En France, pour les grandes enseignes le ‘’responsive design’’ est l’option majoritairement retenue mais une présence optimisée sur le web n’est pas encore généralisée.

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Daniel Guedj

Happiness Customer Manager // Community & Content Manager chez Ubiq®, passionné par l'univers social media et particulièrement le community management et les nouveaux leviers marketing.