L’expérience client vecteur de valeur ajoutée

Un fossé entre les clients et les entreprises peut facilement se creuser avec les nouvelles technologies. En effet, 80 % des consommateurs affirment qu’une entreprise qui répond immédiatement à une demande influence leur fidélité. De plus, 65 % des consommateurs affirment qu’ils changeront probablement de marque s’ils ne reçoivent pas une expérience cohérente sur les différents canaux (en boutique, web, mobile, réseaux sociaux…) et 66 % des consommateurs avouent qu’ils changeront très probablement ou probablement de marque s’ils se sentent traités comme un numéro de dossier. Ce qui prouve une fois de plus l’importance de l’expérience client.

 

Qu’est-ce que l’expérience client ?

L’expérience client (CX) est la somme de tous les points de contact et interactions qu’une marque connaît avec sa clientèle. De nos jours, chaque interaction compte. C’est pourquoi il faut savoir garder le contact et être en accord avec sa clientèle. Il ne faut rien négliger et profiter des solutions qui permettent de faciliter cette relation client. Les consommateurs cherchent de la consistance, de la facilité et de la personnalisation.

Expérience client-UBIQ

 

Les attentes des consommateurs

Les cinq principales attentes des consommateurs sont :

  • la réactivité : recevoir une réponse de la marque dans le délai le plus court.
  • la proactivité : anticiper ses besoins et ses réponses.
  • la personnalisation :  tisser une relation unique et privilégiée avec la marque.
  • la satisfaction :  proposer de donner son avis.
  • la fluidité : bénéficier de la même expérience quelque soit le support.

 

Les clients ne souhaitent plus seulement acheter mais vivre une expérience d’achat sous tous les fronts. Pour cela, il faut donc accompagner le client de A à Z.

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L’exemple d’IKEA

En magasin, les clients sont en toute autonomie dans leur processus d’achat. S’ils souhaitent entrer en contact avec un vendeur, ils devront le solliciter. C’est pourquoi, le service fourni avec la carte IKEA Family est étonnant. Les données des clients sont récoltés et leurs achats enregistrés à chaque passage en caisse. Grâce à la carte, les clients peuvent accéder à un panel de services. Parmi eux, un service de montage à domicile qui agrémente l’expérience client.  

 

Le mobilier acheté en kit est monté pour le client directement chez lui par une équipe de professionnel. Ce service permet de réduire l’hésitation avant l’act d’achat et également les retours produits en magasin. Ainsi, l’expérience client va au delà du service initial proposé en magasin et participe à la fidélisation des clients.

En conclusion, si les attentes des consommateurs ont évolué, leur manière de consommer a elle aussi changée. Un nouveau challenge pour les marques a été initié par l’utilisation des IA, chatbots et autres nouveautés permettant d’optimiser ou d’améliorer l’expérience client. Les marques deviennent plus réactives et plus à l’écoute de leurs clients. Néanmoins, il faut savoir utiliser ces outils efficacement tout en veillant à ne pas altérer la dimension humaine. Le gain de temps doit être consacré à fournir de la valeur ajoutée supplémentaire aux clients cherchant de plus en plus à vivre une réelle expérience plus qu’un simple achat. Comme Amazon, les cas d’optimisation de l’expérience client se multiplient. Pensez-vous que l’expérience client doit être forcément génératrice de valeur ? Et vous, quelles idées avez-vous mis en place pour optimiser votre expérience client ?

Serena Levy

<p>Community manager chez Ubiq, je suis passionnée par les nouvelles technologies et les réseaux sociaux.</p>