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Votre guide pour modérer vos avis Google My Business

Les avis clients sont un critère de choix important pour les français. En effet, 52% des internautes consultent les avis sur les réseaux sociaux (contre 44% pour les boutiques physiques). La façon dont vous choisissez d’interagir ou de répondre à ces avis va influencer votre e-réputation et votre processus d’achat. Google My Business en plus d’être un outil incontournable du SEO local est un atout pour votre relation client.

L’importance des commentaires positifs

Aucune entreprise n’est à l’abri des critiques sur le net. Néanmoins ce n’est pas une mauvaise chose. En fin de compte, le partage d’opinions est bénéfique et peut vous pouvez aider à contribuer à la bonne image de l’entreprise. Il y a 5 petits conseils qui feront de vous un diplomate en termes d’avis clients sur Google My Business.

Faire preuve de sérieux face aux critiques

Répondre aux évaluations de vos clients sur Google My Business, qu’elles soient positives ou négatives, est généralement professionnel. La communication crée de la crédibilité et de la confiance en votre marque. Une note négative n’est pas une menace, mais une chance de montrer votre vrai visage et de clarifier la situation.
Et il est déjà arrivé que, dans le cas d’une bonne réponse à une mauvaise note, celle-ci ait même été reprise ou corrigée. Tout ce qui compte, c’est que vous fassiez le premier pas pour donner une seconde chance au client. Tout ceci suppose, bien sûr, que le client n’a aucune intention malveillante envers votre entreprise et décrit toujours sa perception réelle. Si ce n’est pas le cas, le deuxième paragraphe du point suivant vous aidera.

Restez courtois

Même avec des évaluations et peut-être moins constructives, vous devriez toujours essayer de maintenir un niveau factuel et ne pas perdre de vue votre but. Répondez toujours aux conseils de vos clients. Ils sont toujours bon à prendre et valorisent votre audience.
Cependant, si vous pensez qu’un avis ne respecte pas les consignes de publication de Google, vous pouvez également le signaler comme inapproprié sur le moteur de recherche. Il suffit de cliquer sur le petit drapeau à côté du classement par étoiles pour le signaler. Il y a actuellement quatre catégories principales disponibles.
Évitez les explications longues ou même instructives qui peuvent suggérer au client qu’il voit les choses mal ou le dévaloriser. Si la réponse est trop longue, elle ne sera pas lue. Indubitablement, cela s’applique également aux critiques positives. Vous pouvez remercier et inviter vos clients à revenir dans votre magasin.

Restez diplomate

Peu importe la diplomatie que vous montrez en communiquant avec vos clients, restez diplomate. Affronter la critique ne signifie pas ne pas répondre. Cherchez plutôt à apaiser les tensions. Vous pouvez l’inviter à vous contacter immédiatement pour en savoir plus sur son incident.

Faire des réponses personnalisées

Évitez les réponses pré-faites et de les appliquer à tous vos commentaires. Appliquez une attention particulière à tous les avis reçus qu’il soit positif ou négatif.

En résumé

, pour modérer vos avis sur Google My Business :

Soyez courtois envers tous les commentaires

Restez honnête et empathique

Prenez du recul

Évaluez si la critique est constructive et mérite une réponse diplomatique

Encouragez les avis constructifs

Incitez vos clients à commenter davantage

Ne laissez pas les faux avis vous déranger et signaler les, si possible

Ubiq ® vous permet de gérer tous vos avis, messages et commentaires grâce à l’une de ses fonctionnalités : Converse. Engagez la conversation avec vos communautés locales et répondez aux avis, messages et commentaires de façon agile et rapide. 

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Serena Levy

<p>Community manager chez Ubiq, je suis passionnée par les nouvelles technologies et les réseaux sociaux.</p>