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Comment séduire les générations Y & Z ?

L’expérience client est au centre des préoccupations des retailers. Il convient également pour une enseigne de s’interroger constamment sur les nouveaux besoins et attentes de ses clients. Ainsi 2 nouvelles générations de client ont émergé : la génération Y et la génération Z. Les enseignes doivent donc adapter leur stratégie et leur axe de communication afin de capter ces nouvelles cibles. La génération Y est née entre 1980 et 2000. Elle est également connue sous le nom de digital natives ou millenials. La génération Y est connectée aux nouvelles technologies et a connu l’émergence du Web et des téléphones mobiles. Elle s’est accommodé aux outils numériques et s’en sert avec aisance. Alors que la génération Z qui la succède est hyperconnectée. Elle passe beaucoup de temps dans la sphère digitale. Les petits frères et soeurs de la génération Y leur ressemblent beaucoup bien qu’ils soient nés dans l’ère numérique. Ces deux générations représentent un véritable nouveau défi pour les retailers afin de les séduire et les inciter à passer la porte du magasin. Comment réussir à atteindre ces nouvelles cibles ?

La génération Y

Les millennials ont besoin d’être rattachés au monde réel mais aiment aussi avoir le choix entre le site Internet de l’enseigne et la boutique physique. Ils cherchent une expérience omnicanale. Ils valorisent les sites responsives puisque comme la génération Z, ils sont souvent sur leurs smartphone.

Deux axes d’approche se dessinent pour les retailers. Tout d’abord, les marques peuvent miser sur les retraits en magasin. Cette option est très appréciée par les millenials. En effet, cette génération trouve son inspiration en ligne avant de venir en magasin. Par exemple, ils vont se rendre sur Instagram afin de chercher des idées de tenues ou d’objets. Puis en fonction de leurs aspirations, ils chercheront en boutique des objets similaires. Pour cela, ils se rendront ensuite en magasin.

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Dans cet exemple de recherche, le hashtag #bottines renvoie à des posts fait par des utilisatrices. Ces posts sont souvent repris par les marques. Dans ces photos les objets sont “tagués” par les Instagramers afin de renvoyer vers le compte Instagram de la marque de l’objet présent sur la photo. Mineli a mis en place le #walkwithminelli afin de rassembler toutes les photos Instagram qui montrent leurs chaussures.

De plus, ils souhaitent payer rapidement et ne supportent pas l’attente. Le plus souvent, ils effectuent un achat supplémentaire en magasin lorsqu’ils effectuent le retrait. D’autre part, ils mettent un point d’honneur à vivre une expérience en plus de leur achat. Ils souhaitent des magasins connectés afin d’être acteur de l’histoire de la marque. Cette génération souhaite avoir un impact sur la marque et être capable d’observer cet effet.

La génération Z

Cette génération est adepte de la personnalisation. Ils seront plus réceptifs à des publicités s’adressant directement à eux. Ils souhaitent de l’interaction. Ils veulent être sollicités et avoir une relation privilégiée avec la marque. Ils ont besoin d’échanger avec les marques.

Ils vont s’interroger sur leurs motivations, les valeurs… Est-ce que l’entreprise soutient des causes ? Est-ce que leur commerce est éthique ou responsable? Cette génération cherche à s’identifier dans les codes de la marque.

Caudalie par exemple est engagé en étant membre de l’association « 1% for the Planet ». La marque reverse 1% de son chiffre d’affaires mondial à des associations pour la protection de l’environnement.

Ils sont donc hésitants. Ils réfléchissent, comparent sur le web, vont voir en vitrine, essayent en magasin, consultent à nouveau le site Internet sur leur mobile puis ils vont ensuite procéder à l’achat par un canal virtuel ou physique.
Comment procéder avec cette génération ? L’approche est assez similaire à celle à adopter avec les millenials. Néanmoins, l’optique est différente. Les digital natives souhaitent que la relation avec la marque soit continue. Ils veulent entrer en contact avec elle avant, pendant et après. Les retailers doivent donc accompagner le processus d’achat, rassurer, alimenter les réflexions par du contenu tout en suscitant l’envie d’achat. D’un autre côté, ils se montrent intransigeants face à des sites Internet au design obsolète, des pages trop longues à charger, des applications qui buggent… En effet, 62 % des digital natives désinstallent une application dont la navigation est difficileet 60 % quittent un site web trop lent.

En conclusion, ces deux générations souhaitent voir le digital entrer dans les magasins physiques sans les voir disparaître pour autant. Ils sont pour l’omnicanal. Par ailleurs, la génération Z s’attend à des technologies sans faille et ne pardonne aucune erreur. Pour atteindre les millenials, il faudra miser sur la rapidité et facilité de transaction puisqu’ils sont toujours pressés. Alors que les digital natives sont plus hésitants et auront besoin d’être accompagnés. La génération Z a donc besoin de communiquer en continu avec les marques. Ce sont des clients connectés, curieux et soucieux de leur société. Il faudra donc être sur tous les fronts et user de tous les outils disponibles.

Et vous, quelles stratégies adoptez-vous pour conquérir les millenials et les digital natives ?

Serena Levy

<p>Community manager chez Ubiq, je suis passionnée par les nouvelles technologies et les réseaux sociaux.</p>